Jaminan Layanan (SLA)

Dokumen Jaminan Layanan/Service Level Agreement (“SLA”) ini mengatur standar layanan, tanggung jawab, serta indikator kinerja utama yang diterapkan oleh PT Digital Mediatek Solusindo (“DMS Group” atau “Penyedia Layanan”) dalam menyediakan layanan pengembangan dan/atau pengelolaan perangkat lunak (software) kepada klien. SLA ini menjadi acuan bersama bagi DMS Group dan Klien mengenai kualitas layanan yang diharapkan, batasan batasan layanan, serta mekanisme pengukuran dan pelaporan atas pencapaian layanan tersebut.

Pengantar

SLA ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perjanjian kerja sama utama antara DMS Group dan Klien, dan berlaku sepanjang masa berlakunya perjanjian dimaksud kecuali diatur lain secara tertulis oleh para pihak. Dalam hal terdapat perbedaan pengaturan antara SLA ini dengan perjanjian utama, maka pengaturan dalam perjanjian utama akan berlaku sepanjang tidak secara tegas dinyatakan bahwa SLA ini mengatur hal tertentu secara khusus.

Dengan ditandatanganinya perjanjian dan/atau dokumen yang merujuk pada SLA ini, DMS Group dan Klien menyatakan telah memahami isi SLA, menyetujui untuk melaksanakan hak dan kewajiban masing masing sesuai ketentuan di dalamnya, serta berkomitmen untuk bekerja sama secara profesional guna mencapai target layanan yang disepakati.

Ruang Lingkup Layanan

1. Ruang lingkup layanan yang disediakan oleh DMS Group kepada Klien dalam SLA ini mencakup seluruh aktivitas terkait pengembangan, implementasi, dan/atau pengelolaan perangkat lunak (software) yang disepakati para pihak dalam perjanjian utama dan/atau dokumen pendukung proyek, termasuk namun tidak terbatas pada jenis layanan berikut:

• A. Analisa kebutuhan bisnis dan teknis Klien, termasuk pengumpulan requirement, penyusunan spesifikasi fungsional dan teknis, serta penyusunan dokumentasi kebutuhan sistem.
• B. Perancangan (design) arsitektur sistem, antarmuka pengguna (UI/UX), basis data, dan komponen pendukung lain sesuai standar pengembangan perangkat lunak yang berlaku.
• C. Pengembangan dan konfigurasi perangkat lunak, termasuk coding, integrasi modul, integrasi dengan sistem pihak ketiga (jika disepakati), serta pengujian internal sebelum diserahkan kepada Klien.
• D. Implementasi, deployment, dan pendampingan go live pada lingkungan produksi yang digunakan Klien, sesuai dengan rencana implementasi yang disepakati.
• E. Pemeliharaan dan dukungan teknis (maintenance & support) dalam ruang lingkup yang diatur lebih lanjut pada bagian SLA ini dan/atau perjanjian lain yang terkait.

2. Selain layanan utama sebagaimana dimaksud pada angka 1 di atas, para pihak dapat menyepakati layanan tambahan lain yang relevan, seperti pelatihan pengguna (user training), penyusunan dokumentasi manual pengguna, konsultasi teknologi informasi, atau layanan integrasi lanjutan, yang akan dirinci dalam dokumen terpisah (misalnya: proposal, order form, atau change request) dan dianggap sebagai bagian dari ruang lingkup SLA sepanjang dirujuk secara tegas.

3. Waktu operasional layanan dukungan standar (standard support hours) ditetapkan pada jam 08.00-17.00, pada hari kerja Senin s/d. Jumat, tidak termasuk hari libur nasional, kecuali ditentukan lain dalam perjanjian khusus atau paket layanan yang disepakati dengan Klien. Di luar jam operasional tersebut, layanan dukungan dapat diberikan secara terbatas (best effort) atau berdasarkan pengaturan khusus, termasuk kemungkinan adanya biaya tambahan.

4. Lokasi pelaksanaan layanan dapat dilakukan secara remote maupun on site di lokasi Klien, sesuai kebutuhan proyek dan kesepakatan para pihak, dengan tetap memperhatikan ketentuan keamanan informasi dan akses sistem yang berlaku di masing masing pihak. Setiap kebutuhan khusus terkait akses fasilitas fisik, jaringan, atau lingkungan kerja akan diatur lebih lanjut dalam perjanjian atau prosedur operasional yang disepakati bersama.

Standar Layanan

1. Waktu Respon (Response Time)DMS Group menetapkan standar waktu respon awal terhadap permintaan, tiket dukungan, atau laporan insiden yang diajukan Klien melalui kanal resmi (misalnya sistem ticketing, email support, atau portal layanan) dalam jangka waktu maksimum yaitu kurang lebih 1 (satu) jam kerja sejak permintaan tercatat dalam sistem DMS Group pada jam operasional layanan. Waktu respon diartikan sebagai konfirmasi awal dari DMS Group bahwa permintaan telah diterima, kemudian akan dikategorikan tingkat prioritasnya, dan sedang dalam proses penanganan.

2. Waktu Penyelesaian (Resolution Time)Waktu penyelesaian atas permintaan atau insiden akan disesuaikan dengan kategori prioritas dan kompleksitas permasalahan, yang dapat diatur lebih rinci dalam matriks prioritas (misalnya: kritikal, tinggi, sedang, rendah). Untuk pengembangan fitur baru dan/atau perubahan besar, standar waktu penyelesaian mengacu pada roadmap atau timeline proyek yang telah disepakati bersama dan didokumentasikan dalam project plan, baseline timeline, atau dokumen sejenis.

3. Ketersediaan Layanan (Availability/Uptime)Untuk perangkat lunak atau aplikasi yang di host dan/atau dikelola oleh DMS Group, para pihak dapat menyepakati target tingkat ketersediaan layanan (uptime) per bulan, misalnya 99,9%, yang dihitung berdasarkan periode tertentu tidak termasuk jadwal pemeliharaan terencana (scheduled maintenance) yang telah diberitahukan sebelumnya kepada Klien. Rincian perhitungan uptime dan pengecualian (misalnya force majeure, gangguan infrastruktur pihak ketiga) dapat diatur lebih lanjut dalam lampiran teknis jika diperlukan.

4. Standar Kualitas Perangkat LunakDMS Group berkomitmen mengikuti praktik yang baik (best practice) dalam pengembangan perangkat lunak, termasuk penggunaan metode pengujian (testing) yang memadai, dokumentasi teknis dan fungsional yang layak, serta penerapan standar coding yang disepakati. Sebelum perangkat lunak dinyatakan siap untuk go live, DMS Group wajib melakukan serangkaian pengujian internal dan, jika relevan, mendampingi Klien dalam pelaksanaan User Acceptance Test (UAT) dengan kriteria keberterimaan (acceptance criteria) yang telah disetujui para pihak.

5. Peninjauan dan Penyesuaian StandarStandar layanan sebagaimana diatur dalam bagian ini dapat ditinjau secara berkala oleh DMS Group dan Klien, terutama untuk proyek jangka panjang atau layanan berkelanjutan, guna memastikan kesesuaiannya dengan kebutuhan bisnis dan kapasitas operasional para pihak. Setiap perubahan material atas standar layanan akan didokumentasikan melalui addendum SLA, notulen rapat resmi, atau dokumen persetujuan tertulis lain yang ditandatangani oleh kedua belah pihak.

Indikator Kinerja Utama (KPI)

Kepatuhan terhadap Jadwal Proyek

• a. Tingkat pencapaian milestone proyek tepat waktu, dengan menyentuh persentase tertentu, misalnya minimal 95%
• b. Deviasi waktu penyelesaian dibandingkan baseline timeline proyek akan dimonitor dan dibahas dalam laporan kemajuan (progress report), dengan toleransi keterlambatan tertentu yang disepakati para pihak.

Kualitas Perangkat Lunak

• a. Tingkat bug atau insiden yang ditemukan pada saat rilis (go live) dan dalam periode garansi, misalnya: jumlah bug kritikal dan mayor berada di bawah batas maksimum yang disepakati per rilis.
• b. Rasio keberhasilan perbaikan (bug fixing) dalam jangka waktu penyelesaian yang ditetapkan untuk setiap tingkat prioritas.

Stabilitas dan Ketersediaan Layanan

• a. Persentase uptime sistem/aplikasi yang dikelola DMS Group selama periode tertentu (misalnya bulanan atau kuartalan), dibandingkan dengan target uptime yang disepakati di bagian Standar Layanan.
• b. Jumlah insiden gangguan layanan (service interruption) yang dikategorikan sebagai kritikal dalam satu periode, beserta waktu pemulihannya (mean time to recover/MTTR).

Kepuasan Klien

• a. Tingkat kepuasan Klien yang diukur melalui survei, evaluasi proyek, atau form penilaian lain yang disepakati, misalnya target rata rata minimal 4 dari skala 5.
• b. Masukan (feedback) dan rekomendasi perbaikan dari Klien akan digunakan sebagai bahan evaluasi berkala untuk peningkatan kualitas layanan.

Pelaporan dan Evaluasi KPI

KPI akan dilaporkan oleh DMS Group kepada Klien secara berkala (misalnya bulanan atau per fase proyek) melalui laporan tertulis atau pertemuan evaluasi, sehingga para pihak dapat meninjau kinerja layanan dan menyepakati tindakan perbaikan jika terdapat indikator yang tidak mencapai target.

Proses Laporan dan Eskalasi

1. Klien menyampaikan permintaan dukungan, laporan insiden, atau pertanyaan teknis melalui kanal resmi yang disepakati (misalnya sistem ticketing, email support, atau portal layanan), dan setiap laporan akan diberikan nomor tiket atau referensi unik untuk keperluan pelacakan.

2. DMS Group menyampaikan laporan status proyek dan/atau kinerja layanan kepada Klien secara berkala (misalnya mingguan atau bulanan), sedikitnya memuat progres pekerjaan, status milestone, daftar tiket terbuka/tertutup, serta ringkasan pencapaian KPI dalam format yang disepakati para pihak.

3. Setiap tiket atau insiden diklasifikasikan tingkat prioritasnya (misalnya: kritikal, tinggi, sedang, rendah), dan untuk isu prioritas kritikal atau berdampak besar terhadap operasional Klien, DMS Group akan melakukan eskalasi internal ke level manajemen/penanggung jawab teknis yang lebih tinggi guna mempercepat penanganan.

4. Jika terjadi ketidaktercapaian SLA yang signifikan atau berulang, para pihak mengadakan pertemuan evaluasi untuk menyusun dan melaksanakan rencana tindakan perbaikan, dan Klien dapat melakukan eskalasi formal kepada manajemen DMS Group serta menuntut kompensasi atau penyesuaian layanan sesuai ketentuan pada bagian Kompensasi dan Sanksi.

5. Setiap tiket yang telah ditangani akan didokumentasikan waktu respon, langkah penanganan, dan status penyelesaiannya, dan dinyatakan tertutup apabila solusi telah disampaikan dan/atau Klien menyatakan tidak diperlukan tindakan lanjutan.

Hak dan Kewajiban

Hak Klien

• a. Memperoleh layanan pengembangan dan/atau pengelolaan perangkat lunak sesuai ruang lingkup, standar layanan, dan KPI yang disepakati dalam SLA dan perjanjian utama.
• b. Meminta klarifikasi, laporan kemajuan, serta penjelasan teknis yang wajar terkait status proyek maupun penanganan insiden.
• c. Mengajukan revisi atau perubahan dalam batas scope yang disepakati, melalui mekanisme change request yang diatur dalam dokumen ini atau perjanjian terkait.

Kewajiban Klien

• a. Menyediakan informasi, data, dan dokumen bisnis yang akurat, lengkap, dan tepat waktu yang diperlukan DMS Group untuk analisa kebutuhan, desain, dan pengembangan perangkat lunak.
• b. Menunjuk contact person atau tim penghubung yang berwenang memberikan persetujuan, konfirmasi, serta keputusan terkait proyek dan penggunaan layanan.
• c. Melakukan review dan User Acceptance Test (UAT) sesuai jadwal yang disepakati, serta memberikan umpan balik atau persetujuan (sign off) atas deliverable yang diserahkan DMS Group.

Hak Penyedia Layanan (DMS Group)

• a. Menerima pembayaran atas jasa yang diberikan sesuai termin, nilai, dan ketentuan pembayaran yang diatur dalam perjanjian utama atau dokumen pesanan (order).
• b. Meminta klarifikasi, data tambahan, atau akses yang diperlukan dari Klien untuk dapat melaksanakan pekerjaan sesuai standar layanan yang disepakati.
• c. Mengatur metode kerja, pemilihan teknologi, dan penugasan internal tim selama masih selaras dengan spesifikasi teknis dan hasil akhir yang disepakati dengan Klien.

Kewajiban Penyedia Layanan (DMS Group)

• a. Mengembangkan, menguji, dan menyerahkan perangkat lunak sesuai spesifikasi fungsional dan teknis yang disepakati, dalam kerangka waktu dan standar kualitas sebagaimana tercantum dalam SLA ini dan dokumen proyek.
• b. Menyediakan dukungan teknis dan pemeliharaan sesuai ruang lingkup dan jam layanan yang disepakati, termasuk penanganan insiden dan permintaan perbaikan dalam batas kewenangan DMS Group.
• c. Menjaga kerahasiaan informasi, data, dan aset milik Klien yang diperoleh sehubungan dengan pelaksanaan layanan, serta menggunakannya hanya untuk kepentingan pemenuhan kewajiban DMS Group berdasarkan perjanjian

Kompensasi dan Sanksi

Kompensasi atas Ketidaktercapaian SLA

• a. Apabila DMS Group tidak mencapai standar layanan tertentu yang secara tegas dinyatakan sebagai dapat diberi kompensasi (misalnya target uptime, waktu respon, atau KPI kritikal lain), maka Klien berhak atas bentuk kompensasi sebagaimana diatur dalam perjanjian utama dan/atau lampiran SLA, antara lain berupa pengurangan biaya layanan, pemberian jam support tambahan tanpa biaya, atau bentuk kompensasi wajar lain yang disepakati para pihak.
• b. Mekanisme perhitungan dan pengajuan klaim kompensasi akan dijabarkan dalam matriks atau tabel terpisah, yang sekurang kurangnya mengatur parameter yang diukur, ambang batas (threshold) ketidaktercapaian, periode evaluasi, serta tata cara pengajuan dan pemberian kompensasi.

Kompensasi atas Kualitas Perangkat Lunak

• a. Jika perangkat lunak yang diserahkan secara nyata tidak memenuhi spesifikasi fungsional yang telah disepakati, DMS Group berkewajiban melakukan perbaikan (remedial work) tanpa biaya tambahan dalam jangka waktu wajar yang disepakati, sepanjang ketidaksesuaian tersebut bukan disebabkan oleh perubahan requirement sepihak dari Klien.
• b. Dalam hal kegagalan signifikan yang tidak dapat diperbaiki secara wajar oleh DMS Group, para pihak akan berunding untuk menentukan langkah lanjutan, termasuk kemungkinan penyesuaian biaya, diskon, atau bentuk kompensasi lain sesuai ketentuan kontrak.

Sanksi atas Pelanggaran SLA oleh DMS Group

• a. Pelanggaran material dan/atau berulang terhadap SLA yang mengakibatkan dampak serius terhadap operasional Klien dapat menjadi dasar bagi Klien untuk meminta peninjauan ulang perjanjian, melakukan eskalasi ke level manajemen, atau menjatuhkan sanksi sesuai yang diatur dalam kontrak utama (misalnya peringatan tertulis, denda, atau pengurangan termin pembayaran tertentu).
• b. Jika setelah melalui proses perbaikan dan eskalasi DMS Group tetap tidak mampu memenuhi kewajiban utama dalam SLA, Klien dapat menggunakan hak terminasi sebagaimana diatur dalam klausul terminasi kontrak, dengan tetap memperhatikan penyelesaian kewajiban finansial dan serah terima aset hasil pekerjaan.

Sanksi atas Pelanggaran oleh Klien

• a. Apabila Klien tidak memenuhi kewajiban yang secara material mempengaruhi kemampuan DMS Group untuk memberikan layanan (misalnya keterlambatan pembayaran, tidak memberikan akses atau data penting, atau tidak melakukan UAT sesuai jadwal), maka DMS Group berhak menunda atau menyesuaikan penyediaan layanan tanpa dianggap melanggar SLA, sepanjang telah diberitahukan secara wajar kepada klien.
• b. Keterlambatan pembayaran atau pelanggaran lain oleh klien dapat dikenakan konsekuensi sebagaimana diatur dalam perjanjian utama, termasuk namun tidak terbatas pada denda keterlambatan, penghentian sementara layanan, atau penangguhan rilis berikutnya hingga kewajiban tersebut dipenuhi.

Batasan Kompensasi dan Sanksi

Pemberian kompensasi dan penerapan sanksi berdasarkan bagian ini tidak menghilangkan kewajiban para pihak untuk tetap melakukan upaya perbaikan layanan dan menjaga kelangsungan kerja sama secara profesional, serta tidak menutup hak para pihak untuk menempuh upaya hukum lain yang secara tegas disediakan dalam perjanjian utama dan peraturan perundang undangan yang berlaku.

Masa Berlaku dan Perubahan

1. SLA ini mulai berlaku efektif sejak tanggal berlakunya perjanjian utama antara DMS Group dan Klien, atau pada tanggal lain yang secara tegas dinyatakan dalam dokumen kontrak/proyek, dan tetap berlaku selama masa kontrak pengembangan dan/atau pengelolaan perangkat lunak tersebut, kecuali diakhiri lebih dahulu sesuai ketentuan terminasi yang berlaku.

2. Dalam hal masa kontrak utama diperpanjang, diperbarui, atau diubah ruang lingkupnya, maka kecuali disepakati lain secara tertulis, SLA ini akan ikut diperpanjang atau menyesuaikan untuk mengatur layanan dalam periode dan/atau ruang lingkup tambahan tersebut.

3. Setiap perubahan, penyesuaian, atau penambahan ketentuan dalam SLA ini hanya dapat dilakukan berdasarkan kesepakatan tertulis kedua belah pihak dan dituangkan dalam addendum, lampiran, atau dokumen perubahan lain yang secara tegas merujuk pada SLA ini serta ditandatangani oleh perwakilan berwenang dari DMS Group dan Klien.

4. Perubahan SLA yang bersifat teknis atau operasional dapat terlebih dahulu dibahas dalam forum koordinasi atau rapat tinjauan layanan (service review meeting), dan hasil kesepakatannya kemudian didokumentasikan sebagai bagian dari addendum atau notulen resmi yang diakui para pihak sebagai bagian dari SLA.

Kepemilikan HKI

1. Kecuali secara tegas ditentukan lain dalam perjanjian utama, seluruh hasil karya yang secara khusus dikembangkan oleh DMS dalam lingkup proyek ini untuk memenuhi kebutuhan Klien, termasuk namun tidak terbatas pada software kustom, dokumentasi fungsional dan teknis, desain basis data, serta artefak pengembangan lain yang menjadi deliverable proyek, akan menjadi milik Klien setelah seluruh kewajiban pembayaran yang relevan dipenuhi oleh Klien.

2. DMS Group tetap mempertahankan hak kepemilikan penuh atas setiap metodologi, template, framework internal, tool, komponen umum, maupun library yang telah dimiliki atau dikembangkan DMS sebelum proyek ini (pre existing materials), serta atas komponen generik yang dapat digunakan kembali yang tidak secara spesifik hanya berlaku untuk Klien tertentu. Dalam hal komponen tersebut digunakan dalam solusi untuk Klien, Klien diberikan hak lisensi non eksklusif untuk menggunakannya sebatas untuk keperluan operasionalnya sendiri.

3. DMS Group berhak menggunakan komponen atau library open source serta komponen pihak ketiga lain sesuai dengan ketentuan lisensi yang berlaku, dan dalam hal demikian DMS akan berupaya menginformasikan kepada Klien mengenai ketentuan lisensi utama yang relevan sejauh mempengaruhi cara Klien menggunakan perangkat lunak.

4. Klien berhak menggunakan, mengoperasikan, dan sepanjang disepakati dalam perjanjian, memodifikasi serta mengembangkan lebih lanjut perangkat lunak hasil proyek untuk kebutuhan bisnis internalnya, serta mendistribusikannya dalam bentuk dan tujuan yang diatur dalam kontrak, dengan tetap menghormati hak DMS Group dan/atau pihak ketiga atas komponen yang tidak dialihkan kepemilikannya.

5. Setiap penggunaan nama, logo, merek dagang, atau identitas korporasi DMS Group ataupun Klien untuk tujuan publikasi, portofolio, studi kasus, atau materi pemasaran, hanya dapat dilakukan berdasarkan persetujuan tertulis sebelumnya dari pihak yang memiliki hak atas merek/identitas tersebut.

Keamanan Data dan Kerahasiaan

1. DMS Group wajib menjaga kerahasiaan seluruh informasi, data, dan dokumen milik Klien yang diperoleh atau diakses selama pelaksanaan layanan, dan hanya menggunakannya untuk tujuan pelaksanaan proyek sebagaimana diatur dalam perjanjian.

2. Data sensitif Klien (termasuk data pelanggan, transaksi, keuangan, dan informasi bisnis rahasia) dilindungi melalui langkah pengamanan teknis dan organisasional yang wajar, dan tidak akan dibagikan kepada pihak ketiga tanpa persetujuan tertulis Klien, kecuali jika diwajibkan oleh peraturan perundang undangan.

3. DMS Group dan Klien akan menandatangani NDA dan/atau klausul kerahasiaan dalam perjanjian utama, dan jika DMS Group melibatkan pihak ketiga, DMS Group wajib memastikan pihak tersebut terikat kewajiban kerahasiaan yang setara.

4. Jika terjadi dugaan atau insiden pelanggaran keamanan data yang berdampak pada data Klien, DMS Group akan memberitahukan Klien dalam waktu wajar, melakukan investigasi dan mitigasi, serta berkoordinasi dengan Klien untuk pemenuhan kewajiban pelaporan sesuai hukum yang berlaku.

Backup dan Disaster Recovery

1. DMS Group wajib melakukan backup berkala terhadap data proyek, source code, dan dokumentasi terkait selama masa pengembangan dan/atau pengelolaan sistem, dengan frekuensi dan metode yang disesuaikan dengan karakteristik proyek dan disepakati para pihak.

2. Backup disimpan di media dan/atau lokasi yang aman, dengan pengaturan hak akses yang terkontrol, serta dapat melibatkan infrastruktur Klien, infrastruktur DMS Group, atau layanan pihak ketiga yang memenuhi standar keamanan yang wajar sesuai kesepakatan tertulis.

3. DMS Group menyediakan dan memelihara rencana pemulihan sistem (disaster recovery plan) untuk menangani gangguan teknis serius, kerusakan sistem, atau kejadian luar biasa lain yang dapat mempengaruhi ketersediaan layanan, termasuk prosedur pemulihan dari backup dalam jangka waktu yang disepakati.

4. Dalam hal terjadi insiden yang memicu aktivasi rencana pemulihan, DMS Group akan memberitahukan Klien, melaksanakan langkah pemulihan yang telah disusun, serta memberikan informasi berkala mengenai status pemulihan hingga layanan kembali ke kondisi normal atau kondisi yang disepakati sebagai sementara.

Maintenance

1. DMS Group memberikan periode garansi dan maintenance tanpa biaya tambahan selama jangka waktu yang disepakati para pihak, terhitung sejak tanggal go live perangkat lunak, yang mencakup perbaikan bug, penanganan error, dan penyesuaian minor sepanjang masih berada dalam ruang lingkup spesifikasi awal.

2. Layanan maintenance pada masa garansi meliputi dukungan teknis melalui kanal yang disepakati (email, ticketing, atau remote session) dalam jam operasional yang telah ditentukan pada bagian Ruang Lingkup Layanan, dengan standar waktu respon dan penanganan mengikuti ketentuan Standar Layanan dan KPI.

3. Setelah masa garansi berakhir, DMS Group dapat menyediakan layanan maintenance lanjutan dan/atau support tambahan (misalnya preventive maintenance, minor enhancement, atau standby support) berdasarkan paket layanan atau perjanjian terpisah, dengan termin dan biaya yang akan disepakati kemudian oleh DMS Group dan Klien.

Testing dan Quality Assurance

1. DMS Group wajib melaksanakan proses pengujian perangkat lunak yang memadai sebelum perangkat lunak diserahkan atau di go live kan, antara lain mencakup pengujian unit (unit testing), integrasi (integration testing), dan pengujian sistem (system testing), dengan mengacu pada standar kualitas dan metodologi pengembangan yang disepakati.

2. DMS Group akan bekerja sama dengan Klien untuk melaksanakan User Acceptance Test (UAT) berdasarkan skenario dan kriteria penerimaan (acceptance criteria) yang didokumentasikan dalam dokumen proyek; hasil UAT akan menjadi dasar penentuan bahwa suatu deliverable telah memenuhi definisi “done” dan layak untuk diterima atau dilanjutkan ke tahap implementasi.

3. Prosedur pelaporan dan penanganan bug atau temuan selama proses testing dan UAT akan disepakati para pihak, termasuk klasifikasi tingkat keparahan (severity), prioritas penanganan, serta batas waktu penyelesaian, dan seluruh temuan beserta status perbaikannya akan terdokumentasi sebagai bagian dari aktivitas Quality Assurance.

Perubahan Scope dan Change Management

1. Setiap permintaan perubahan ruang lingkup pekerjaan (scope of work), baik penambahan, pengurangan, maupun modifikasi fitur dan kebutuhan, wajib diajukan oleh Klien kepada DMS Group secara tertulis melalui mekanisme yang disepakati (Contoh: formulir Change Request atau surat resmi).

2. Setelah menerima permintaan perubahan, DMS Group akan melakukan analisa terhadap dampak perubahan tersebut terhadap aspek teknis, waktu penyelesaian, sumber daya, dan biaya proyek, kemudian menyampaikan hasil analisa beserta rekomendasi penyesuaian timeline dan/atau biaya kepada Klien untuk dimintakan persetujuan.

3. Perubahan scope hanya akan dilaksanakan setelah terdapat persetujuan tertulis dari kedua belah pihak atas dokumen Change Request yang memuat ruang lingkup perubahan, estimasi waktu, implikasi biaya, dan penyesuaian lain yang diperlukan; dokumen tersebut menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari perjanjian dan SLA ini.

4. Sepanjang tidak terdapat persetujuan atas Change Request, DMS Group berhak untuk tetap mengacu pada ruang lingkup pekerjaan dan ketentuan layanan sebagaimana diatur dalam dokumen awal (baseline scope), dan keterlambatan atau perubahan hasil yang disebabkan oleh belum disepakatinya perubahan tersebut tidak akan dianggap sebagai pelanggaran SLA oleh DMS Group.

Force Majeure

1. Yang dimaksud dengan force majeure adalah setiap peristiwa di luar kendali wajar para pihak yang secara langsung mempengaruhi kemampuan salah satu pihak untuk melaksanakan kewajibannya berdasarkan SLA ini, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, kebakaran, banjir, gempa bumi, perang, huru-hara, aksi terorisme, kebijakan pemerintah, pemogokan massal, wabah penyakit/pandemi, gangguan besar pada jaringan listrik atau telekomunikasi, serta gangguan luas pada infrastruktur pihak ketiga yang digunakan.

2. Pihak yang mengalami force majeure wajib memberitahukan secara tertulis kepada pihak lainnya dalam jangka waktu wajar sejak peristiwa tersebut diketahui, dengan menjelaskan sifat kejadian, dampaknya terhadap pelaksanaan kewajiban, dan estimasi waktu pemulihan sejauh dapat diperkirakan.

3. Selama periode force majeure yang sah, kewajiban pihak yang terdampak yang secara langsung terhalang oleh peristiwa tersebut dapat ditangguhkan sementara tanpa dianggap sebagai pelanggaran SLA, dengan ketentuan para pihak akan berupaya mencari langkah-langkah alternatif yang wajar untuk meminimalkan dampak terhadap layanan dan timeline proyek.

4. Jika kondisi force majeure berlangsung dalam jangka waktu yang cukup lama sehingga secara material mengganggu kelangsungan proyek atau layanan (misalnya melebihi periode yang disepakati para pihak), maka DMS Group dan Klien akan melakukan negosiasi untuk menyesuaikan kembali timeline, ruang lingkup, dan/atau ketentuan lain yang relevan, atau jika diperlukan, membahas opsi pengakhiran kontrak secara baik-baik sesuai ketentuan terminasi yang berlaku.

Terminasi Kontrak

1. Kontrak dan SLA ini dapat diakhiri oleh salah satu pihak apabila terjadi pelanggaran material terhadap kewajiban dalam perjanjian dan/atau SLA yang tidak diperbaiki dalam jangka waktu wajar setelah pihak yang melanggar menerima pemberitahuan tertulis (notice of default) dari pihak lainnya.

2. Selain karena pelanggaran, terminasi juga dapat dilakukan berdasarkan kesepakatan bersama para pihak atau karena alasan lain yang diatur secara tegas dalam perjanjian utama, dengan tetap memperhatikan tata cara pemberitahuan dan konsekuensi yang diatur di dalamnya.

3. Pada saat terminasi berlaku efektif, DMS Group wajib menyerahkan kepada Klien seluruh aset proyek yang menjadi hak Klien sesuai klausul kepemilikan hak kekayaan intelektual, termasuk source code, dokumentasi, dan artefak lain yang telah disepakati, sejauh kewajiban pembayaran terkait telah dipenuhi Klien.

4. Terminasi tidak menghapus kewajiban finansial dan kewajiban lain yang telah jatuh tempo sebelum tanggal efektif terminasi, serta tidak menghapus berlakunya ketentuan yang berdasarkan sifatnya tetap berlaku setelah berakhirnya kontrak (antara lain terkait kerahasiaan, hak kekayaan intelektual, dan penyelesaian sengketa).

Penyelesaian Permasalahan

1. Jika terjadi perselisihan, perbedaan penafsiran, atau klaim yang timbul dari atau sehubungan dengan pelaksanaan SLA dan/atau perjanjian utama, para pihak terlebih dahulu akan berupaya menyelesaikannya secara musyawarah melalui pertemuan atau komunikasi langsung antara perwakilan yang berwenang dari DMS Group dan Klien dalam jangka waktu yang wajar.

2. Apabila upaya musyawarah tidak mencapai kesepakatan, para pihak dapat menyepakati untuk menempuh mekanisme penyelesaian sengketa alternatif (Alternative Dispute Resolution/ADR), seperti mediasi yang difasilitasi pihak ketiga yang disepakati bersama, dan hasilnya dapat dituangkan dalam kesepakatan tertulis yang mengikat para pihak.

3. Jika mediasi atau ADR lainnya tidak menghasilkan penyelesaian, maka sengketa akan diselesaikan melalui arbitrase atau forum penyelesaian sengketa lain sebagaimana ditentukan dalam perjanjian utama, dengan menggunakan hukum yang berlaku di Republik Indonesia dan putusan yang dijatuhkan bersifat final dan mengikat para pihak.

Penutup

SLA ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari perjanjian kerja sama antara PT Digital Mediatek Solusindo (“DMS Group”) dan Klien, dan seluruh ketentuan di dalamnya wajib dipahami serta dipatuhi oleh para pihak sepanjang masa berlakunya perjanjian.

Hal hal yang belum atau tidak cukup diatur secara spesifik dalam SLA ini akan merujuk pada ketentuan dalam perjanjian utama dan/atau kesepakatan tertulis lainnya antara DMS Group dan Klien; apabila masih terdapat kekosongan pengaturan, para pihak akan menyelesaikannya secara musyawarah dengan tetap memperhatikan asas kehati hatian dan itikad baik.

Dengan ditandatanganinya perjanjian dan/atau dokumen yang merujuk pada SLA ini, para pihak menyatakan sepakat untuk melaksanakan hak dan kewajibannya masing masing secara profesional, mendukung tercapainya tujuan proyek, serta melakukan evaluasi dan penyesuaian yang wajar bila diperlukan sesuai mekanisme yang diatur dalam SLA ini.

Informasi Kontak

Apabila Anda memiliki pertanyaan, permintaan, keluhan, atau ingin menggunakan hak-hak Anda terkait data pribadi sebagaimana dijelaskan dalam Service Level Agreement (SLA) ini, Anda dapat menghubungi DMS Group melalui kanal berikut: